吴俊鹏也强调，不应该等到问题发生才来解决。“这一次，我们可以，也应该更快地反应，这是我们吸取的教训。”
吴俊鹏星期二（5月30日）接受媒体访问时说，疫情前，公司发现很多乘客并没吃飞机餐的前菜，因此决定不再提供前菜，减少食物浪费。但同时顺应乘客的要求，飞机餐器皿换成较大的，主食分量增加30％。
新航上周宣布从6月1日起，中途、长途和超长途航班的经济舱餐食恢复提供前菜，短途航班也恢复提供小面包。新航也决定暂时不在中途与长途航班餐食采用纸质器皿。
今年3月，新航在部分中途与长途航班上试用纸质器皿后，引发乘客批评这是削减成本的措施。也有乘客对飞机餐的卖相和品质大不如前感到不满。
吴俊鹏：措施不为削减成本 而为提升顾客体验
“在这次事件中，我们应该做得更好，采取措施恢复提供那些餐点，因为乘客反映他们要这些餐点。”
新航经济舱餐食近来备受批评，新航集团总裁吴俊鹏坦言，公司应该更快做出回应，解决问题。
问及新航为何会U转，吴俊鹏说：“其实改变立场不是新鲜事，因为作为一个企业，新航非常认真地看待顾客的反馈。若是正确的处事方式，改变立场有何不妥？这次事件中，我们相信这是正确的决定，因为顾客明确地告诉我们那是他们的喜好。”
“我们吸取的教训是，我们确实可以根据数据和观察行事，但当这些举措触及消费者，触及人们，那就不只是单看数据，而是要照顾到人们会怎么看待这些举措。我们在这方面必须更留心。
至于事件导火线，吴俊鹏指出，新航宣布在中途和长途航班试用纸质器皿后，公众反馈便接踵而来。“乘客搭乘中途和长途航班时，要求可能会高一些，这是其中一个触发点。”
他说，每一次发生这类事件都是个学习的机会，但不应该阻止团队尝试创新方案。新航会从中检讨，并思考未来若要采取类似改变时，要注意哪些事项。
吴俊鹏重申，推出措施时，新航不是要削减成本，而是要提升顾客体验。“我们可以探讨改善某些方面的流程等等，以改善效率，但绝不能让顾客撘乘新航的直接体验打折扣，并在这些层面上削减成本。”
延伸阅读
新航当时强调，没有削减飞机餐的成本，反倒是公司目前运力虽只有疫前约80％，但2022／2023年的飞机餐预算却比2019／2020财年高约20％。
