正如郑先生在投函中所说，电子商务是我们的核心业务之一。每年此时，佳节期间的网上购物，加上家庭度假，大大增加了到我们邮政局领取的包裹数量。事实上，当郑先生到后港中邮政局时，那里的自助包裹站（POPStation）已全满。

考虑到空间和人力资源的限制，科技的使用对进一步加强客户体验至关重要。我们正在落实“智能邮局”的愿景，扩大我们的实体和数码接触点（touch points）。由自助服务站、手机应用和门户网站组成的全通路（omni-channel）SAM平台24小时运作，让我们的客户能够随时随地使用邮政和其他基本服务。包裹可以通过自助包裹站领取或寄放，我们希望将此扩展到挂号邮件，我们目前在测试挂号邮件自助投放箱。

我们承认，客户体验并不总是像我们所期望的那样良好，尤其是在繁忙时段。我们会研究郑先生的建议，特别是那些正在推行的服务和科技措施未涵盖的建议。

答复

我们正在推出革命性的“最后一英里送货”（last mile delivery）平台，该平台利用人工智能，通过短信通知客户包裹送达时间，并根据包裹目的地、客户选择、实时交通和天气数据等因素，自动选择最快的递送路线。正如郑先生所建议的，这个可重新设置的技术平台还将使我们能够为客户提供更多的递送点和收件点。我们已与Park N Parcel合作，将它的1600个“邮包代收人”（为邻居代收包裹的个人和零售店）添加到我们的邮局和自助包裹站的网络中，并将在适当时候公布更多此类合作伙伴。

我们预见邮局的邮量会增加，并已制定程序及系统，以尽量减少取件时间，同时确保符合保安及其他法例规定。然而，即使我们在这方面付出再多的努力，但年底电子商务交易量的激增，仍会增加等待时间。虽然在郑先生之前有12名顾客，但他在邮局开始营业后的40分钟内就取得包裹。

我们也正将后端派递运作数码化，以改善邮件及速递服务的追踪及通知功能。我们为邮差配备的手机安装了专有应用，有助于改善对挂号邮件的追踪，以便提供即时的派送状态通知，帮助客户规划他们的日程。

我们感谢郑先生的反馈，并检讨了所提出的问题。

这些措施有助我们在提高员工生产力的同时，更灵活及更好地调配资源，以克服电子商务物流业不断发展所面对的限制。然而，即使我们尽可能地利用科技，但人性化服务仍然是客户体验的关键，我们将研究如何更好地就邮政流程与客户沟通。我们也留意到郑先生提议为年长者和孕妇设“优先行列”，并会研究如何在所有邮局落实这项建议。

谨答复《联合早报·交流站》于12月10日刊登郑昭荣读者的投函《对新邮政服务“六问”》：

（作者为新加坡邮政公司集团首席品牌通讯官吴为强）