新航近期频频传来捷报，如机师的基本薪金明年1月恢复正常、增聘机组人员；载客率提高15.4个百分点，达到54.5％（同比增长41.7％），是自冠病大流行开始以来的最高水平；樟宜机场4月底的航空乘客量已增加至疫前水平的近四成。在囯人响往出囯旅游的推动下，樟宜机场和新航的发展得以稳健增长。

反观同样在2019年底，向酷航购买的机票也因冠病而被迫取消航程，我只要通过Live Chat查询，随后就收到电邮，并附上与机票同值的旅游劵，过程愉快。难免要问新航还是以往的“A great way to fly”吗？

自4月底进入与病毒共存的新常态以来，国内谨慎有序地放宽防疫措施，跨境旅行进一步开放，旅游业明显改善，在不久的将来，我国作为国际航空业的枢纽势必会重振雄风。

美中不足的是我们这些在2019年底买了新航机票的客户，因为冠病而被迫取消行程，选择退款至今尚未得到新航妥当的处理。发了不少电邮，填了又填申请退款的表格，收到的都是千篇一律的电脑公式化答复：“正在处理当中”；尝试用Kris聊天机器人（chatbot）询问退款事宜，这个渠道虚有其名，等同虚设没人操作，再写了好多封电邮又是石沉大海，拿回退款难道遥遥无期？新航只忙着卖票而无暇顾及这群被遗忘，还在等待退款的客户？