布朗认为，始终如一保持透明和同理心最终会提高客户的忠诚度。就像美国作家兼诗人玛雅·安吉罗（Maya Angelou）曾经说过：“人会忘记你说过的话，会忘记你做过的事，但人永远不会忘记你给他们带来的感觉。”
布朗说：“与其他业者不同，我们专注于重视高质量服务或产品的客户，因此我们倾听客户、与他们建立长期关系，以了解他们在这段关系中追求的是什么？我们能否满足这些需求？如何能为他们服务？”
疫情期间没人可旅行 客户餐饮体验更重要
今年年初，美国运通为持有白金卡的消费者提供额外1200元的积分。其中，持卡人将拥有总共400元的餐饮积分，其中200元可用在参与活动的指定新加坡餐厅，以及200元可以用在参与活动的海外餐厅。持卡人每年也有204元的娱乐积分，可用来支付每月的新闻或音乐流媒体服务费用。
布朗指出，新加坡拥有杰出和多元人才，有助于推动美国运通下一个阶段的创新。他说，新加坡是一个注重长期发展、治理水平高的国家，并且在创造充满活力的经济环境方面考虑周到，它是通往东南亚的门户。这些因素都符合公司的价值观及作业方式。
后来，他们打电话给美国运通寻求咨询，客服几个小时后回复说日本规定18岁以下的旅客不需要接种疫苗，让布朗夫妇松了一口气，可以放心旅游。
美国运通新加坡区域经理布朗在受访问时强调，信用卡公司都是在吸引客户来保持竞争力，“但我们不期望成为最大的，而是把我们的强项发挥到最好。”公司消费者与小型企业的保留率都逾九成，表明公司了解客户对产品和服务需求的策略见效。
他强调，信用卡公司都是在吸引客户来保持竞争力，“但我们的策略不是要成为最大的，而是把我们的强项发挥到最好。当我遇到客户时，他们会说自己从1982年起就成为公司会员了、从2002年就开始用美国运通信用卡。”
布朗说，当你遇到问题或有疑问时，或想去某个地方做某件事时，最需要的就是建议、礼宾服务，甚至可能只是一些基本的服务，如有人打电话来问你面对什么问题，协助你渡过疫情难关。
这是美国运通的第三个卓越中心，另外两个在美国和印度。公司将在新加坡的卓越中心聘请80名数据科学家，这些数据科学家将利用人工智能、机器学习和自然语言处理的技术来实时监控全球每年超过1万亿美元的交易。
为了降低信用和欺诈风险，美国运通去年12月在新加坡开设决策科学卓越中心（Decision Science Center of Excellence），以加强数据科技能力，协助公司检测欺诈交易。
有一次，布朗在加拿大的滑雪旅行中丢了钱包，他打电话给美国运通说丢了信用卡，客服说会给他送一张新的卡过去，接着进一步问他是否遗失了自动提款机卡，然后也问他是否需要现金。最后，客服把新卡和现金都一起送过去了。
布朗留意到，全球和新加坡市场的千禧一代和Z世代客户有所增加，在信用卡客户群的占比更大。在2022年第三季，千禧一代和Z世代客户占美国运通全球信用卡客户的60％以上。在美国，这些年轻消费者的开销增长幅度最大，去年第三季经外汇调整支出比一年前增加39％。
马林·布朗（Marlin Brown）要带妻子和两个年幼孩子去日本旅行，不知道孩子需不需要先接种冠病疫苗，布朗和妻子便在航空网站搜索了一下，却找不到有关疫苗接种要求的信息。
设决策科学卓越中心 降低信用和欺诈风险
一项研究预测，新加坡百万富翁在成年人口中的占比到2030年有望超过13％，在亚太区域排名第一。新加坡如今是全球排名第三的金融中心和第五大最富裕城市。布朗认为，新加坡富裕人士不断增长，将推高消费者对生活方式体验的需求，这对公司的信用卡业务有利。
在疫情期间，没有人可以旅行。公司向客户收集反馈，了解到餐饮体验对他们来说更重要，所以公司相应调整了信用卡优惠。公司为持有白金卡的客户提供更多样化的信用卡体验，如餐饮、娱乐、生活方式。
谈到公司未来可能面对的挑战时，布朗认为通胀膨胀带来的影响仅属暂时，公司的长期前景依然备受看好。他说，从客户的角度来看，通胀确实会影响每个人，但我们与客户建立的是长期关系。“我们会继续迎合客户的需求，就像我们在冠病疫情期间所做的那样，我对长期前景有信心。”
美国运通在全球29个地区拥有超过3万2000名客服专业人员和旅游顾问。美国运通的消费者保留率约为98％，小型企业的保留率约为97％，这表明公司与客户交流，了解他们对产品和服务需求的策略见效。
布朗是在去年9月担任美国运通新加坡区域经理，主要负责本地的商业、小型企业和消费者信用卡业务。他是在2011年加入美国运通，曾在纽约、香港和泰国等多个业务市场担任要职。
美国运通（American Express）新加坡区域经理布朗在接受《联合早报》访问时分享上述经历，他当时是以普通客户的身份打这通电话，并强调这是美国运通想要为客户提供的服务，而不单单只是提供信用卡产品。“我们为他们提供支援，让他们能够过自己想要的生活。”
