最近，创意十足的快餐店又有了新口味雪糕，女孩自动报到。那位熟悉的老婆婆服务员不在，甜品柜台是由两个年轻的男女服务员负责；女孩鼓起勇气要求试一试最新口味的雪糕，但被一口回拒了。试吃在饮食业是常见的惯例，我尝试向他们解释，但他们面带微笑，仍说：“我们的规定是不能试。”我明理地回答他：“没问题。”而女孩最后点了原味雪糕。

破格带来意想不到的结果

如果这家餐馆的员工能够设身处地为食客着想，或许他会做出不一样的决定——通知厨房先处理这道食物，让顾客尽快与家人同步享用食物。在这种情况下，管理层设置了不适当的程序，如果员工能够自主打破所谓的SOP，肯定会给顾客带来完全不一样的体验。

离开后，我一直在思考这个问题。在这个事件中，其实各方都没有错，消费者不希望误买了自己不喜欢的产品而造成浪费，服务员则要遵守公司的规定；反而，看起来是那位老婆婆服务员的举措不够“规范”，但是，带来的却是各方都很满意的效果。一种标准的运作固然造就一定的效率和服务水平，但如果允许一定的破格行为，有时候会达到一种意想不到的结果。

还有一次，我到一家著名西餐连锁店用餐，当我点的烤鱼送上时，饥肠辘辘的我赶快切了一块往嘴里送——咦，怎么是凉的？到底搁在那里多久了？真的是令人难以置信的失水准！而且我也担心有卫生问题，于是告诉了服务员，看她的表情很麻木，不过还是答应给我换一份新的。

我暗忖：那还差不多。没想到，一等就是半小时，家人都吃完了，我的食物都还没来。一问之下更令人气结，服务员说我的“订单”是后来另加的，所以要照“排队”。我的妈呀，首先是他们的食物未达标需要更换，错不在我，不应该算是“新订单”；其次，让我等也就意味着，这张餐桌无法尽早腾出来给下一批食客，不只因让顾客空肚枯等而导致观感不佳，也影响餐馆的服务和生意（虽然只有一桌）。

主管公共服务的贸工部长陈振声日前就说，公务员应该勤跑基层，倾听人民的声音，以确保公共服务部门在制定政策时不会闭门造车，“活在象牙塔里”。这其实也适用于企业甚至生活中，我们应该站在产品或服务使用者的角度来制定条例；规定是在客观情况没有改变之下适用，一旦发生变化，就应允许员工在合理的情况下，因时制宜，让产品或服务更加符合现实情况，这才是大众之福。

（本文作者是《联合晚报》编辑组第二主任）

应允许员工因时制宜

快餐店推出新口味雪糕，女孩想试试看，但又怕不喜欢，在柜台前迟疑了一下，老婆婆服务员笑了笑说：“来，我给你试试。”接着拿了一把小汤匙，盛了一小口雪糕让她试。小女孩觉得味道不错，点了新口味雪糕，欢天喜地吃了起来。