新计划由资媒局和新加坡调解中心共同制定与管理。消费者若有任何有关电信、付费电视及光纤连接服务相关的账单或合约纠纷，都可向中心提出，时效是纠纷发生的12个月内，且涉及金额不能超过1万元。
新加坡调解中心说，中心已有一支专门处理各类纠纷案的团队，新计划推出后预计会接到更多个案，因此将扩大团队。
为提高电信业者的服务素质，资媒局也规定拥有至少2万名订户的大型业者，今后须向当局呈报收到多少投诉、解决投诉所需的时间，以及电话热线和在线聊天的平均等候时间。
星和受询时说，根据最新的全国客户满意指数调查，星和电信及宽带服务的满意度得分最高。星和对新计划表示欢迎，但仍需时间与资媒局厘清细节。
消费者在调解阶段只须承担一成的费用，即10元，其余由业者承担。若进行到仲裁阶段，消费者和业者则须分别支付225元和525元。
对付费电视或手机增值服务等收费不满的消费者，若无法顺利与服务供应商达成共识，下月起可通过一项新计划，以较低的费用、更加有效及时地解决纠纷。
资媒局每个季度会在网站公布这些数据，第一份报告预计今年上半年出炉。当局指出，这些资料可让有意签约的消费者参考，同时鼓励业者改善服务素质。
通讯及新闻部长兼内政部第二部长杨莉明昨天在国会拨款委员会辩论通讯及新闻部开支预算时说，消费者和较小型企业的用户目前只能直接与服务供应商接洽，或通过现有调解渠道来解决合约纠纷，但这些选项的费用一般较高，且对消费者不太友善。
杨莉明指出，“一旦消费者通过新计划投诉，业者就必须参与调解。”
新计划分为调解和仲裁两个阶段。在调解阶段，业者有14天时间尝试与投诉方解决纠纷。若双方无法顺利达成共识才会进入仲裁阶段。
过去五年，资讯通信媒体发展局每年平均收到约2500起与电信纠纷相关的投诉。大部分投诉与收费及业者的服务素质有关。
相较之下，新推出的纠纷解决替代方式计划（Alternative Dispute Resolution Scheme）可为他们提供较有效且较负担得起的解决方案。消费者在调解阶段须承担的费用只有10元，从投诉到结案，整个过程预计不会超过两个半月。
若消费者不接受最终结果，可选择通过小额赔偿庭索赔或将业者告上法庭，但相关费用会高很多，所需的时间也会较长。
须要呈报上述资料的业者是第一通、星和、新电信和TPG。资媒局目前每个季度会在网站公布这四家业者的电信和网络覆盖率等服务表现。
资媒局提醒，新计划不会取代业者已有的投诉管道，消费者应先接洽服务供应商，只有在无法达成共识的情况下，才由调解中心进行调解或仲裁。
大型业者须呈报 所接获投诉等数据
当局早在2018年已展开公共咨询，邀请公众针对新计划提出看法，并打算在同一年底或2019年初落实。资媒局解释，延后是因为当中涉及多方，计划也较复杂，因此当局花了好些时间制定相关细节。
新电信表示，目前99%的客户纠纷是在14个工作日内解决。公司正在检讨资媒局的决定对现有客服结构的影响。
第一通则说，公司致力于为所有客户提供良好服务，包括尽快并完善地解决客户投诉。“我们会同资媒局合作，改善客户的体验。”
