客户服务并不是指传统的服务行业，而是各行各业同现有以及未来的客户（用户）之间的接触界面，所以是非常重要的环节。客户服务一般上有实体的和虚拟的两种，实体的是通过服务员在服务柜台提供资讯和服务；虚拟的则是通过网络进行。所以用智能化和数码化来提高虚拟客户服务的效率和素质，门槛就低得多了。
笔者在更换手机数据合同时也有同样遭遇，当时本坚决不接受那些附加免费项目，但看到服务员面有难色，相信是公司的不合理规定，所以就不为难服务员了。这类变相的推销式客户服务，对客户不公平，甚至还有蒙骗之嫌。
纵观目前的网络客户服务，基本上都不是为不谙英语的顾客设立的。这是大环境所致，也是一个和科技有关的问题，所以先不在应用语言这方面刁难客户服务。以英语为网络客户服务媒介语，可以从目前的三大客户服务类别，看到目前客户服务的状况。
第三种是有点儿另类的客户服务。月前邻居阿伯请我帮他查询，为什么近两个月的电话单贵了这么多。好不容易才进到他的账号户口，原来有两项额外服务的免费使用期已过，所以开始自动收费。原来那些是基本配套里的东西，阿伯根本不知道是什么，也没有用到。又好不容易上网加WhatsApp，才替阿伯停止了那些项目，不过两个月的费用是追不回了。
企业和公司要把客户服务数码化，先要从优质服务下手。提供优质服务，首先要尊重客户的问询，要真诚回应和处理客户服务，这是个态度问题。
要把客户服务数码化先要真诚回应和处理客户服务
笔者有个小案子，如此来来去去三个多月，已是第四个服务大使了，至今还在等可能仍是“请参阅网站”的回邮。不禁使人怀疑这是种外包的、按回邮数目收费的模式，根本不是有心要为客户解决问题。
现在各行业都在说“可持续发展”，要持续发展除了节流，更要开源。开源除了吸收新客户，也应该要保留既有的客户，优质的客户服务在这里就特别重要了。当一切都在数码化之际，客户服务数码化要以人为本，以服务为主，不能随便外包给“口头服务”公司充数，更不能把它交给几个机器人就当完事了。
作者是电子工程师
第一类是全网络式的，不论什么类型的咨询和服务都“被逼”要上网解决。可惜它们的网站往往只注重推销产品，难找到客户服务相关的资讯。在费了一番心思找到客户回应电邮询问，马上就会收到辞藻优美的自动回邮，说会立刻处理，但耐性等了好多天后，一般都是收到敷衍式的推搪结案回邮。如果继续要求澄清，就算是新案子，换了个“服务大使”，再重复程序和询问，等到的又是个答非所问的结案回邮。
虽说由网络提供的客户服务早已存在多年，但是各种行业和企业的服务柜台，向来总是排满等候专人服务的顾客。在抗冠病的阻断措施下，几乎所有服务柜台都被逼关闭，一切服务都尽量要通过网络进行，这就凸显了不少虚拟客户服务待改进的地方。疫情反反复复，也是客户服务数码化的大好契机，正好为未来的商业发展做好准备。
大公司和企业当然有资源去搞人工智慧或机器人，但是机器人须要学习解决问题而不能只是“背书”，在机器人还没有“毕业”前，还须要专业有经验的服务团队，才能确保服务水平。有关当局应该立法保护客户和消费者，尤其是“科技弱势”消费群的权益，至少在开始收费前要通知客户，让客户做个理性决定。
第二类是性质较复杂的服务，可能是因为流量大，所以就用“人工智能”辅助服务。看完了各种错综复杂的规条之后，还找不到明确答案时，只好去问智能“占美小姐”。可惜她只是以不同方式，重复着条例或条规上写的东西，最实际的做法是向她拿个询问电邮。写电邮询问同样是立刻收到自动回邮，不过等了几天后，问题一般上都能有圆满答复，这可能是系统背后有专业且富经验的服务团队支撑。
