某些行业出现竞争时，产品或服务的使用者或接受者总会在价格、服务水平及其他方面作比较，然后决定是否要转换产品或服务供应商。

最明显的例子是，当市面上出现其他电信服务供应商时，总会推出吸引人的配套，在收费方面更为优惠，许多人在合约到期时，就会转去别的电信服务供应商。有些电信服务供应商在失去大量用户后，才来事后弥补但已太迟。

另外一个例子是，当市场上出现其他保险公司时，许多车主在比较之后，往往选择保费较合理及保险覆盖面较广的公司。

不能站在顾客的视角来想问题，设身处地为顾客考虑，了解顾客的感受，老是以“我们的政策、配套就是这样”为理由来应对，这或许是商家和企业流失顾客的原因。

因此，不管是哪个行业，如果不能让顾客对其产品或服务产生感情，形成偏爱，顾客随时会掉头而去，能不能留住顾客，要看员工的工作质量和态度，以及如何有效处理和解决顾客的投诉。

顾客忠诚度简单的说，就是指顾客对提供商品、服务的商家和企业的满意程度，如果满意水平较高，顾客就会回头购买，或继续使用该企业的服务。