专家：有些银行 分行不减反增
虽然数码银行普及，新加坡管理大学金融学助理教授于扬指出，数码渠道和聊天机器人等常常让顾客不满意，等候时间长，导致一些顾客选择去实体分行。由于分行网络已非常稀疏，等待时间可能相当长。如果不显著改善在线客户服务，进一步关闭分行可能会损害整体用户体验。
赵思彦还指出，分行还可作为中小企业和初创企业的交流中心，支持企业生态系统，这在新加坡还不太普遍，国外一些银行已经这么做了。
新加坡更多银行客户通过手机和上网完成多数简单交易，银行分行到访人数减少，分行专注的服务也逐渐改变。不过，专家指出，分行还可作为金融知识中心发挥作用，帮助不太熟悉数码工具的顾客。
花旗银行新加坡总裁卡尼（Brendan Carney）透露，超过80%的常见交易通过手机或网络完成，高于五年前的65%。只有约2%的交易是顾客亲自到分行完成，比五年前降低两个百分点，主要包括开设或关闭联合户头、孩童户头事务，为过世的人关户头，以及客户对持久授权书的证明。
分行可作为金融知识中心或企业交流中心
然而，陈玮亮观察到，面对面的银行服务是必要的，客户主要在开户、投资咨询和诈骗求援时选择面对面服务。大华的2023年亚细安消费者情绪研究显示，超过40%的受访消费者倾向于使用线下或数码与实体渠道相结合的方式进行更复杂交易，如开设新账户、大额交易、申请银行贷款和再融资，以及买保险。
渣打约八成客户常使用数码银行，比五年前使用量增加超过六成，数码交易量大增11倍，去年最常见的数码交易是PayNow、FAST转账和付款，以及信用卡付款。
德勤东南亚金融服务行业领导赵思彦认为，与其设立更多分行为弱势客户提供服务，不如从根本上解决问题，采取更有力的措施保护用户，并提高对诈骗的认识。对银行来说，这在财务上也更可持续，因为维护实体分行和柜台服务的成本，比数码银行高出许多倍。
大华银行集团渠道及数码策略部董事总经理陈玮亮接受《联合早报》访问时透露，随着数码银行服务普及，顾客对分行服务需求也有了显著变化。
2023年在大华分行进行的交易总量比2019年下降35%，可能是客户倾向于用手机或网上银行进行简单交易。截至今年3月，按交易量排序前三大数码交易类型依次为PayNow、账单支付和转账交易。与2020年3月相比，PayNow交易量增长近八倍，账单支付和转账交易量分别增长两倍和近三倍。
面对面银行服务仍必要
华侨银行97%的财务交易都通过数码渠道进行。星展银行新加坡消费者银行业务首席运营官林洁龄说，过去三年，积极使用数码银行方案的客户数量增加30%以上。
他说，在分行开定存以及往来户头所需时间大约是简单交易的三倍，因为顾客会寻求财务咨询服务。此外，处理突发事件如诈骗也可能需要达数小时的较长时间，员工要花时间说服顾客他们其实被骗了。
她也注意到，有些银行不仅不减少分行，反而新增分行，如摩根大通（JPMorgan）在美国扩展分行网络，提升面对面服务和体验度。
大华：去年分行交易总量比2019年降35%
同样，银行分行也可帮助不太熟悉数码工具的客户，一些大型银行位于较中心地带的分行已在发挥这一作用。渣打发言人说，在一些分行有数码大使协助客户进行银行交易。
咨询顾问公司贝恩（Bain & Company）合伙人林哲贤说，线下银行业务仍有价值，尤其在涉及到需要建议咨询更复杂的金融需求时，分行的形式也可能继续演变，有更多会议室，而不是柜台。
渣打：分行人流量和柜台交易五年减半
与五年前相比，渣打分行人流量减少50%以上，分行柜台交易也减少逾50%。渣打银行新加坡发言人说，去年最常见的柜台交易是转账和提取现金。尽管如此，与五年前比，柜台转账交易减少30%以上，取现交易减少近50%。
他也认为，分行可以成为个人客户和中小企业的金融知识中心，作为社区参与和金融产品教育的接触点。
